美国精神航空 投诉最多最赚钱

　　图：坦帕居民Kristy Simon 排队等待精神航空公司值机　摄影：Edmund D. Fountain/Z

　　民航资源网2014年4月11日消息：精神航空（Spirit Airlines）点燃了美国旅客的怒火。精神航空在旅客投诉量方面“遥遥领先”。根美国公共利益研究集团教育基金今天发布的报告，过去5年里，在美国交通运输部收到的投诉中，对精神航空的投诉比美国其他航空公司高出3倍。

　　这不是第一次精神航空因为消费者不满而被点名了。去年，对16000读者进行的消费者调查报告显示，精神航空的得分最低。“服务差，沟通差，质量查。”本周，航空评级公司Skytrax的一名评论员这么写道，“他们糟糕到无可救药。”这种厌恶甚至已经催生了一个推特账号@hatespiritair（讨厌精神航空）。

　　尽管顾客的牢骚不断，在其经营利润率和投资回报率方面，精神航空还是美国最赚钱的航空公司。根据彭博社的数据，精神航空的利润率为16.2%，在美国航空公司中最高，因为其投资回报率高达26%。忠诚航空公司（Allegiant Travel），美国的另外一家“超低成本”航空，利润率第二，达12.7%，阿拉斯加航空和达美航空紧随其后。自2011年年中以每股12美元公开募股以来，精神航空的股票上涨了439个百分点。

　 “消费者的投诉常常滔滔不绝，但这是与投资回报成负相关的。”沃尔夫研究所的分析师Hunter Keay说，广受欢迎的捷蓝航空，维珍美国航空，西南航空在财务上表现不佳。“让顾客开心的承诺增加了成本。”Keay说，低成本航空恰当地把机票作为一种使用工具。“他们确实不需要把服务和机票挂钩。”

　　为此，精神航空，以及其他的超低成本航空，竭尽所能地把票价压到最低。关键是用低票价吸引新的顾客，然后把他们塞进狭小拥挤的客舱，一切服务和设施都要收费，包括水，随身行李，座位选择等。精神航空的客舱设置的座位比其他航空公司更多，空客A320上有178个座位，比美联航和捷蓝航空的同机型要多出28个。这些座位也不能向后调节。

　　除了财务方面的成功，精神航空还在高速成长。它计划到2021年，将现有的54架飞机的机队扩张3倍。便宜的票价也许能够吸引首次消费的顾客，但是不足以留住他们。随着时间的推移，如果乘客的不满增长，精神航空优秀的财务表现可能停滞。在另一方面，机票价格正在全面上涨（受航空公司并购的影响），许多人会决定为了省100多美元而牺牲一点暂时的体面。

　 “交通运输部收到的许多对精神航空的投诉，其实是由于顾客没有完全理解我们的票价是没有捆绑服务的，可以让顾客自主决定花多少钱，”精神航空的发言人DeAnne Gabel周二在一封邮件里说。精神航空已经宣称，2014年是它的“顾客年”，目标就是“减少投诉，帮助顾客们理解乘搭精神航空出行可以帮他们省钱。”精神航空不是一个面向所有人的航空公司，不过目前为止，它也不需要面向所有人。