价格战已经过时，服务是关键

2013年4月7日          作者：瑞德伟尔航空

价格不再是旅客选择航空公司的唯一标准

　　“为了创造好的效益争取更多的常旅客，航空公司和OTA的机票价格一降再降，纷纷打起价格战，这样的竞争无非让航空公司和OTA两败俱伤，当下，旅客其实对‘航班延误’等更加的敏感，而机票价格已经不再是旅客选择航企的唯一标准了”面对当下航空市场的价格战，天津航空有限责任公司市场销售部电子商务中心经理刘屏如是说。

　　低折扣的机票能够吸引更多旅客的侧目，这是旅客前期优选航企的重要标尺。而随着航空市场的发展，“价格战”已经不能够满足航企的“供”和众多旅客服务的“需求”。刘屏表示：“比如，如果你在淘宝旗舰店和分销商买东西，你的服务和后续保障是不一样的。官网可以给你服务的保障，但是分销商就不一定，为避免没必要的纠纷，旅客也宁愿多花一些钱来买这种服务，所以旅客倾向的是航空公司这种‘一对一’的服务。”据了解，天津航空在2012年年底做了一个市场调整，机票不再以“低折扣”吸引旅客，而在旅客的售前售后服务方面增加更大的人力物力，结果显示，调整后的销售额并没有大面积的减少，反而有所增加。

　　相对于航空公司官网、OTA、分销商，旅客不再以价格高低作为购票的主考虑因素，“旅客服务”逐渐占领半壁江山成为旅客选择出行的可信赖的因素，价格也不再是旅客选择航空公司的唯一标准了。

旅客售后服务保障是航空公司竞争的筹码

　　随着航空市场的开放，民航业的竞争也越来越激烈，实践证明“旅客服务”在航空公司的营销中处于核心的地位。旅客服务也成为航空公司相互竞争的一个筹码。

　　近年来，民航业内发生了多次“民航纠纷”事件，旅客在乘机过程中遇到的改签、退票、超售、延误等问题若得不到很好的解决，恶性事件就会随之产生。如2013年1月份的“昆明长水机场延误”，航空公司机场在做旅客的保障服务因工作有所欠缺而造成打砸值机台等恶性事件。对此，刘屏也发表了自己的看法，“航班不正常导致旅客与航企站在对立面上，这归根结底是由于‘信息透明化’做的不够而产生的恶果。一场无预期，无止境的等待很容易造成旅客情绪的焦躁。”

　　在旅客的服务上，做好信息通达很重要。在这种非正常航班下，其实旅客最终需要的是“保障性的服务”。刘屏表示天津航空推出的“航班动态全程关怀”短信、微博服务在一定程度上满足了“信息通达”这一条件。旅客可以第一时间知晓航班动态信息。若发生延误，航空公司会短信通知航班延误，为什么延误，并在第一时间安排旅客转机、改签、退票等保障服务，这在航空公司的旅客服务中的加分项，也提高了旅客对航空公司机场等航企的忠实度，让航空公司不再用低价格，而是用售后服务来吸引更多直销。

帮助旅客准时到达目的地是最好的售后服务

　　航空公司前期不能仅以“价格战”来争取市场，为了争取更多的常旅客，各个航空公司的特点及定位都有所差异，四大航以“全服务航空公司”为定位，他们的头等舱、商务舱、经济舱等各项服务都分的很清楚，所有服务都在做。廉价航空春秋航空公司、海航旗下的西部航空都在走低成本航空路线。

　　面对广阔的航空市场，每家航空公司的定位都不能一概而论，定位不同，服务就不同。天津航空旅客服务定位——便捷、温馨、时尚。面对当下80、90后的旅客构成，天津航空给予的将是更加便捷时尚来吸引旅客。刘屏表示：“旅客选择民航的原因是想节省时间，快速到达目的地，鉴于天气等原因，没有100%准点的航班，但我们可以通过提供完善的航班信息服务、更加及时的退改签服务，帮助旅客更准时的到达目的地，我们认为这是给旅客最好的售后服务，同时也体现了我们的“便捷”。天津航空还将在服务多样性方面持续拓展，旅客通过手机移动客户端可以自行查询航班动态，信息透明化，化被动为主动，并将实现自助退改签，让旅客充分享受温馨便捷时尚的服务。”

　　民航企业的发展营销是一个竞争的过程，提高自我的品牌认可度是获得旅客忠实度必不可少的手段，在不断细化服务类型，不断用最新科技手段保障旅客的自身权益，来做到信息的透明化。航空公司也需提高服务意识，保障旅客在出行中的权益，更安全、更及时的将旅客送到目的地，做好售后服务工作，这将为航企的营销开辟一条新道路。